Fondo
Los pacientes están publicando cada vez más críticas en línea sobre su atención médica, incluyendo la calificación de sus médicos.
Objetivo
Este artículo aborda la 'utilización de los medios sociales para comentar y' los pacientes índice 'su atención médica, con un enfoque particular en lo que un médico general (GP) puede hacer con una revisión en línea negativa.
Discusión
La gran mayoría de comentarios en línea sobre los médicos son positive.1 Sin embargo, la pequeña proporción de opiniones negativas en línea puede ser una fuente de gran angustia a los médicos que son objeto de estas revisiones. Los médicos deben buscar asesoramiento antes de considerar si debe o no responder a una revisión en línea negativa.
Historia del caso
El médico general (GP) fue 'googlear' su nombre cuando se encontró con el siguiente comentario sobre él:
"El peor GP que he visto. Llevé a mi hija a verlo cuando estaba muy enfermo. Se perdió el diagnóstico y fue deliberadamente duro con ella. Era como si estuviéramos imponente en su tiempo. Le pediría a un taxista para consejo médico antes de ver este GP. Nunca le consulte si está enfermo -. O bien "
El GP fue muy angustiado. No sabía que había hecho este comentario acerca de él. Quería saber lo que podía hacer para tener el comentario en línea eliminado.
Discusión
Hay una serie de sitios web, como RateMDs, Yelp y TrueLocal, que permiten a los usuarios publicar anónimamente calificaciones y comentarios con respecto a los médicos. Estos sitios web se han descrito como "la respuesta del siglo 21 al boca-a-boca o sobre-el-jardin-cerca chit chat ',' actividad caótica y no regulada, que trae a la mente los famosos juicios de brujas de Salem". 2 y 3
Una encuesta de 2012 llevada a cabo en los EE.UU. encontró que el 42% de los consumidores había usado las redes sociales para acceder a la opinión del consumidor relacionados con la salud, incluyendo un 11% que revisó sitios de calificación médico. 4 Otra encuesta de Estados Unidos en 2014 encontró que el 59% de los encuestados informaron sitios de calificación médico eran "algo importante" o "muy importante" al elegir a un médico, aunque los sitios de calificación fueron respaldadas con menos frecuencia que otros factores, como la palabra de boca en boca de familiares y amigos. 5
Se ha sugerido que las personas que utilizan clasificaciones de sitios web pueden ser más extrema (positivo o negativo) en sus puntos de vista, ser más joven que la población en general y pueden variar en su estado de salud. Quizás lo más importante, puede ocurrir 'juego', donde los competidores enviar comentarios adversos y los profesionales (o sus representantes) proporcionan calificaciones favorables. 6
La mayoría de los médicos a encontrar estos sitios web fundamentalmente defectuoso:
- ¿Cómo puede un puñado de calificaciones representar adecuadamente a una adecuada evaluación de un médico, quien puede ver varios cientos de pacientes cada mes y muchos miles más de una carrera?
- El anonimato significa generalmente no hay capacidad para identificar a la persona que ha publicado la clasificación - se trata de una paciente, una persona que tiene un resentimiento contra ellos o incluso un colega que está en la "competencia" con ellos?
- ¿Es este un método apropiado para evaluar las habilidades de un practicante como médico?
¿Cuáles son sus posibles opciones si usted es el objeto de una calificación adversa sitio web?
Hay un número de opciones posibles:
- No hacer nada.
- Si usted puede identificar al paciente, contacte con el paciente directamente para discutir sus preocupaciones y ver si van a retirar el anuncio.
- Utilizar la política de sitio web para la eliminación de los puestos.
- Enviar una carta al paciente y / o sitio web titular solicitando la remoción del cargo y / o amenazar a la apertura del procedimiento de difamación.
- Iniciar un procedimiento por difamación.
La difamación es el área de la ley que se ocupa de la reputación. Una publicación sea difamatorio de un médico particular, si, cuando se publicó una tercera persona, es probable que cause una persona común pensar menos del médico. Debe dañar la reputación del profesional; por ejemplo, dar lugar al desprecio, el odio o el ridículo, o pueda causar una persona común, razonable para rechazar o evitar el médico.
Los remedios para la difamación incluyen la compensación, disculpas públicas, retracciones o declaraciones de rectificación.
Con el fin de buscar un recurso legal contra la persona que publicó el comentario, el cartel debe ser capaz de identificar. Si la identidad de la persona que hace los comentarios en el sitio web no puede ser probado adecuadamente, entonces no es probable que sea muy poco un médico puede hacer.
Una carta de solicitud de la eliminación del puesto puede ser enviado a la página web propietario y puede dar lugar a su eliminación.Sin embargo, este paso podría, en algunos casos, aún más de relieve la calificación adversa y la carta de solicitud de remoción del puesto puede ser visualizado en ese sitio web y otros; por ejemplo, hay ciertos sitios web que publican este tipo de cartas para tratar de avergonzar y además criticar a los profesionales de la medicina.
¿Puede y debe responder a una crítica del paciente?
La mayoría de los comentarios negativos no vale la pena responder a línea. Si usted siente que debe dar una respuesta en línea, no responden cuando está enojado y tener mucho cuidado de no romper la confidencialidad del paciente. Asegúrese de que su respuesta está cuidando y demuestra la voluntad de asumir en la retroalimentación y mejorar continuamente. Busque el consejo de un colega y / o su organización de defensa médica acerca de su propuesta de respuesta. Mantenga cualquier respuesta simple, por ejemplo ', Gracias por sus comentarios. Me he comprometido a mejorar mi práctica y he tomado a vuestros comentarios en consideración '.
- Vale la pena identificar si hay alguna crítica constructiva en la calificación negativa:
- ¿Hay algo que podría hacer diferente para mejorar su práctica?
Si las preocupaciones planteadas en la revisión se examinarán en una reunión de la práctica? Un número de quejas en estos sitios son sobre los tiempos de espera, estacionamiento y otras cuestiones de gestión de la práctica. 7
Si puede identificar el paciente que ha publicado el comentario, considere si es apropiado para contactar con el paciente para discutir y tratar de resolver sus inquietudes. Una vez más, vale la pena discutir los comentarios y las circunstancias con un colega y / o su organización de defensa médica.
Nunca enviar una opinión favorable de sí mismo. Tampoco es recomendable animar a sus pacientes a hacerlo. Consumo y de intercambio de información de los pacientes sitios web que invitan a la opinión del público / comentarios acerca de su experiencia de un profesional de la salud no se consideran «publicidad de un servicio de salud regulado 'bajo la Junta Médica de directrices Australia. 8 Sin embargo, no es aceptable el uso de testimonios en su propia publicidad, como en su sitio web o página de Facebook.Esto significa que no se puede utilizar o testimonios de cotización en un sitio o en medios de comunicación social que es la publicidad de un servicio de salud regulado, incluidos los pacientes publicar comentarios acerca de un profesional en el sitio web de negocios del practicante. Los médicos, por lo tanto no deben alentar a los pacientes a dejar testimonios en los sitios web que controlan que anuncian sus propios servicios de salud regulados, y deberían suprimir todos los testimonios o comentarios positivos que se publican allí.
Conclusión
Algunos comentaristas recomiendan el control de su presencia en línea y la lectura de los pacientes 'historias, lo que sugiere estas "historias son pepitas de datos cualitativos sobre las actitudes con respecto a la calidad de la atención y de sus necesidades y preferencias en las relaciones con sus médicos de los pacientes. 2 Sin embargo, la mayoría de los médicos encontrar ofertas adversos en estos sitios web inmensamente perturbadoras y que provocan ansiedad, especialmente en lo que es poco lo que se puede hacer para eliminar, o incluso responder a estos mensajes negativos. Como otro comentarista ha llegado a la conclusión, "La dura verdad es que probablemente es no mucho los médicos pueden hacer para protegerse de este tipo de ataque cibernético, además de hacer todo lo posible para asegurarse de que cualquier crítica es inmerecida". 9
Puntos clave
- Sitios de calificación médico línea se están convirtiendo cada vez más popular.
- Busque el consejo antes de responder a una calificación negativa en línea.
Sara ha presentado sobre este tema en GP14 y otras conferencias. También ha escrito un artículo 'eRating médicos' en Defensa de actualización de otoño de 2012.
Conflicto de intereses: Ninguno.
Procedencia y revisión por pares: Encargado; externamente revisadas por pares.
Procedencia y revisión por pares: Encargado; externamente revisadas por pares.
Referencias
- Lagu T, Hannon NS, Rothberg MB, et al. Las evaluaciones de los pacientes de los proveedores de atención de la salud en la era de las redes sociales: un análisis de sitios web de médico-calificación. J Gen Intern Med 09 2010; 25: 942-46. Search PubMed
- Jain S. googlear nosotros mismos - lo que los médicos pueden aprender de los sitios de clasificación en línea. N Engl J Med 2010; 362: 6-7. Search PubMed
- Médicos Van Der Weyden M. eRating. Med J Aust 2010; 192: 425. Search PubMed
- PWC. Los medios sociales "me gusta" de la salud: desde la comercialización a las empresas sociales. Instituto de Investigación de la Salud, 2012. Search PubMed
- Hanauer DA, Zheng K, Cantante DC, et al. La sensibilización del público, la percepción y uso de los sitios de calificación médico en línea. JAMA 2014; 311: 734. Search PubMed
- Rozenblum R, Bates DW. Centrados en el paciente de la salud, los medios sociales y el Internet: la tormenta perfecta? Qual Saf en Atención de la Salud 2013; 22: 183-86. Search PubMed
- Collier R. Profesionalismo: Iniciar sesión en el informe a su médico fuera. Canadiense Med Asoc J 2012; 184: E629-30. Search PubMed
- Agencia de Regulación australiano proveedores sanitarios. Directrices para servicios de publicidad regulada salud. Melbourne: AHPRA, mayo de 2014. Search PubMed
- McCredie J. Una revisión mordaz. MJA Insight 2011; 43: 14 de noviembre. Search PubMed
En este artículo se proporciona por la MDA Nacional. Recomiendan que usted ponerse en contacto con su proveedor de indemnización si tiene preguntas específicas acerca de su seguro de responsabilidad. Los escenarios se basan en las demandas por negligencia médica, actuales o referencias médico-legales; Sin embargo, ciertos hechos se han omitido o cambiado por el autor para garantizar el anonimato de la involv partes
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